一、什么是直播间的客户服务

由于网络技术的发展和普及,越来越多的企业开始尝试利用网络平台来宣传产品和服务。而作为互联网营销的重要一环——电商平台的兴起和发展也带动了一大批主播的崛起与成长,其中就包括很多做淘宝天猫等电商平台的主播们(以下统称"卖家")以及他们所经营的商品或服务。

由于这些平台上的用户都是基于网购习惯而产生购买行为的群体,因此为了能够吸引到更多的消费者前来消费,商家往往需要对店铺里的商品进行一定的包装推广;同时为了让自己的商品得到更多消费者的关注并促进销售转化率的提升,也需要通过一些方式方法来进行客户服务的升级改造以增强用户的信任感及体验度。

二、直播间客服的工作内容和职责

对于大多数从事线上交易活动的店家来说,"售后服务"(即我们常说的售后)是必不可少的环节之一。而在电子商务平台上开展业务的话则更是如此了:因为在线上购物时,买家无法看到实物图或者视频介绍等信息,因此在收到货品之后可能会产生一系列问题如产品质量有问题等等。此时若没有专业的售后服务人员提供帮助解决这些问题,那么就会影响买家的正常选购活动进而造成损失。所以针对这一情况,许多网店都会设置专门的客服岗位负责处理相关的售前/售后事务性事项,从而更好地满足客户需求的同时也能提高转化率。

通常情况下,一个完整的客服体系由多个不同功能的角色组成,例如咨询顾问、投诉专员、物流发货员等等,它们各自有着不同的职能分工和工作任务。一般来说,一名合格的直播间客服应至少掌握如下几个方面的技能知识:

1、具备良好的沟通技巧

(1)在日常工作中要善于运用礼貌用语与客户建立良好关系,避免因语言不当而造成不良后果。(比如有顾客询问衣服质量是否合适的问题,如果回答不好就可能导致后续纠纷的产生。)

(2)在与客户的交流过程中要注意保持适当的距离感和尊重意识,不要过于热情主动地接近对方,以免让客户觉得不舒服且降低好感度。

(3)当遇到比较敏感的话题的时候应该尽量避开不谈,否则可能引起不必要的麻烦甚至引发矛盾冲突的发生。

2、了解相关的产品专业知识

(1)熟悉产品的功能特点和使用注意事项等相关信息;(这里需要注意的是有些厂家会要求员工必须熟识所有型号的商品才能上岗操作,所以在选择公司之前一定要事先了解一下公司的培训制度)。

(2)根据实际需求灵活调整商品的展示顺序和内容呈现形式;(3)熟练使用各种聊天工具软件完成订单确认流程及相关事宜的处理。

3、具有一定的抗压能力

虽然大部分直播间客服都只需要承担简单重复性的基础服务工作,但有时也会碰到诸如系统故障等问题,这时就需要及时向领导反馈并进行紧急维修维护工作了。另外还需要注意的一点是:部分直播间会在凌晨0点-2点左右停止接单并且自动关闭电脑服务器以保证第二天上午9点的开服时间准时上线营业。因此如果在晚上10点到12点是下单高峰期的情况下建议安排专人值守以便随时应对突发状况的出现。

4、有一定的应变能力和随机应变的能力

(1)面对突发事件时要做到不慌乱、沉着冷静;(2)妥善处理好各类异常事件,防止事态进一步扩大化:(3)学会控制自己的情绪和行为,尽量避免情绪失控而导致言语攻击行为出现。(4)合理分配工作时间以避免疲劳驾驶的情况发生。(5)定期检查设备设施以确保其正常运行。