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抖音代运营客服好做吗(5年了,身边的朋友终于知道我在做私域代运营)

covsun 2021-12-18 04:21:26 运营技术 2596 0

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如题,是瑞莱帮创始人老瑞在与见实深聊中发出的感叹。不无些许无奈和一丝兴奋。

2015年创业,老瑞最早接触客户那会还没有私域,也没有私域代运营,客户需要什么他们就做什么,比如搭建微商城、做社群运营、做新媒体运营,甚至包揽客户一切和线上有关的业务。

直到腾讯把2020年定义为私域元年,私域代运营市场也开始呈现雏形。我们或许可把2021年看做私域代运营元年。这一年,瑞莱帮仅1-7月的咨询量为86条,已超2020全年。在见实和其他代运营团队沟通中,“咨询量暴增”也是第一感知。

老瑞告诉见实,到现在私域代运营工作已可明确分为两部分:一是搭建体系;二是提供营销策略并实施

而在这个新兴行业,代运营团队同时面对两大状况

一方面,大量企业还在私域运营前期阶段,需要代运营团队帮忙,代运营咨询量正在暴涨;

另一方面,行业标准未确立,供需双方认知不对等,前期沟通正大量耗费精力。

因此,私域代运营看到了建立行业标准和规范的时机,这也是见实着手梳理《私域代运营白皮书》的初衷,此间见实邀请到了瑞莱帮团队畅聊4小时。这份白皮书包含多份私域运营关键SOP文档,都可以随时在见实公众号发送关键词“白皮书”免费领取。

接下来,请回到见实与老瑞的深聊中,听听这位深耕私域代运营的创业者对行业的感知和观察。如下,Enjoy:

抖音代运营客服好做吗(5年了,身边的朋友终于知道我在做私域代运营)  第1张

瑞莱帮创始人/CEO 老瑞

01 私域代运营增长完成需要5-6年

见实:现阶段,你对私域代运营最大的感知是什么?

老瑞:今年2月-3月开始咨询量在翻倍。以前我们咨询部分1个运营总监,1个KA,加上我,绝对hold住,但今年明显人手不够。

今年第一季度,乳制品行业找我们咨询的企业特别多,蒙牛是其中最具代表性的,还有一些其它欧美品牌。同时,经过2020年的沉寂跨境电商也开始回归了,第一大类是保健食品,第二大类是快消品,不过鲜有大品牌,都是中小品牌。

我们是从2015最开始做这件事情,当时还没有私域,也不叫私域代运营。其实私域这事儿已经提了很长时间,去年开始才被大家认可。之前有的人叫单客经济,有人叫新零售,也有人叫社交电商。逻辑都一样,只是认知或名词没有统一。直到腾讯把2020年定义为私域元年,2021年应该也是私域代运营元年了。

见实:市场竞争状况如何?

老瑞:今年明显竞争加大了。去年参加有赞服务商大会,当时一共也就20多家参与,大部分还是阿里平台的代运营服务商。今年服务商大会,代运营服务商数量直接翻一倍。去年在我们圈子里线索出来了可能没人接,今年出现了争抢好线索的情况。

见实:代运营市场“强需求”状态会有多久?

老瑞:大部分企业在2020年开启私域运营,2021年推动代运营市场,2022年私域代运营市场或将进入常态化并稳步增长。而整个代运营市场增长完成,大概需要5~6年时间。

第一阶段,先是尝鲜,往往是有实力的企业尝试新赛道;

第二阶段,不同运营路径优劣基本确定,会引起中小型企业的布局跟风;

第三阶段,已全民皆知,咨询量可以用国内商业基数来衡量。

现在,私域代运营咨询量依然有很大增长空间,且还在第一阶段。

见实:大部分行业从业者认为今年是私域代运营机会年,你怎么看?

老瑞:必须同意,前面提到的咨询大幅增长就可以证明。还有一个发生在我生活中的变化,以前周围的朋友都不知道我在干啥,5年了,现在终于明白了!

另外,对于企业来说可能只是私域火了跟风去做,还不能完全搞明白这件事情,处在私域的前期阶段,一定是需要代运营团队来帮忙。好比新手妈妈多,保姆市场就很好。

每个行业诞生都会有一定发展阶段,具体到私域的企业服务可以分为三个阶段:

第一波是2017-2018年,培训进场,主要给商家讲私域概念的收课程费,这波机会到现在还有个尾巴。

第二波是工具的机会,比如SaaS工具,各种大、小工具,到现在红利基本已经过了。赛道里排名前三的有赞,微盟,微店已经比较稳定了,从融资市场上看工具也差不多了。

第三波,就是现在私域代运营的机会,因为大家开始意识到,光听概念不行,光有工具也不行,还得落地执行。自己不会干,只能先找代运营公司试。

所以,今年是私域代运营的机会年,春江水暖鸭先知嘛,我们作为水面上的鸭子第一个感知到。

抖音代运营客服好做吗(5年了,身边的朋友终于知道我在做私域代运营)  第2张

02 私域代运营的两大工作

见实:客户哪些部门在对接私域代运营?

老瑞:与代运营团队对接的通常有三类部门:第一是数字信息或IT部,即线上数据管理类或开发部门;第二是电商或者是市场部;第三是财务部门。一个部门最多出一个人对接,或者一个公司出一个人总体对接。

另外,还有直接组建一级新部门的情况,类似智慧零售部门,通常是从电商部、市场部、渠道等相关部门各抽取一人并由合伙人或者高管直接带队。我们服务的客户德克士、碧生源、Fancl、阿尔乐等就直接成立了专门做私域的一级部门,这类合作伙伴通常可调动的内部资源多而广,降低了沟通成本,且支持力度也大。

见实:在和客户沟通中有哪些感受?

老瑞:现在面对的情况就像拆盲盒一样,双方都在拆,甲方拆我们可以提供哪些服务,我们拆甲方的真实需求,期间时间、精力都会大量耗费。

在我们的执行当中到最后通常有三变,第一变是沟通到签合同有一变,落到纸面上,要求的一些绩效和KPI并不是当时沟通的约定;第二变是执行过程中,本来要以合同为导向,但客户可能发现我不想这么做,中间又要调整,签一些补充协议;第三变是成交的时候,客户可能还要做一些延续项目和附加动作。这三变在行业里比较普遍。

举个例子,有个客户一开始要做用户私域化,跟我们对接的是线下门店业务部,到了中后期发现线上售后问题自己解决不了,我们就要帮他做客服来解决这些疑难杂症。

见实:这些年,合作的客户及需求有哪些变化

老瑞:早年询单是把咨询融合在常规运营中,大型企业、连锁品牌、电商企业围绕互联网营销咨询最多。随着时间推移,小客户开始出现,常规运营咨询中也开始单独提到微信生态的私域运营需求。

从规模来讲能确认的是跟我们合作的企业多是国企、央企、上市公司,且长期合作的一定是这些企业,原因有二,一是这部分企业预算充足,二是这些企业的人员编制都已规划好不能随便添加,面对风云莫测的营销端变化就需要外部服务商来补充人力。

且早几年代运营多以新媒体运营、微信商城管理为主;另一类是品牌找流量,通过代运营机构对接大流量方。

到现在,私域代运营工作已明确分为两部分:

一是搭建体系。

帮助客户在一个较长周期内搭建私域运营体系及销售体系,包含团队搭建与训练、私域运营策略、各类私域系统和工具构成、业务迁移、数据迁移等,并需要部分陪伴长跑。

许多代运营公司或协助从事其中部分,且体系中包含的咨询顾问、教练陪跑等业务,多被拆分出来独立提供服务。

二是提供营销策略并逐步实施。

在短期或特定周期内,帮助客户完成某一明确需求,如私域粉丝获取或迁移、私域销售提升等。这些业务需求明确,甚至可随时邀请不同团队介入。

另外,代运营项目多是阶段性,有两个原因:一是项目本身存在阶段性;二是企业一开始忙不过来,也没有经验。

03 私域代运营4大机会点

见实:代运营日后还有哪些发展机会点?

老瑞:类似京东业务里占比最大的并不是京东电商,而是京东物流、京东国际。我们也在找自己的第二生命曲线,第三增长点。现在已经出现了一些延展的机会。总结下来至少有四个方向:

第一,流量聚合

代运营团队自带流量,比如代运营了500客户,假设把这500客户粉丝累积起来,可能会有过亿流量,利用这些流量就能形成一定商业模式。这里需要明确,自带流量是属于代运营团队积累的流量,不是客户自有流量。

第二,数据积累

通过大量服务经验沉淀数据能力,分析用户的细微数据,在保护隐私前提下编写运营指导手册。除了数据以外,还有背后的逻辑、系数,类似于一个算法工具,未来有规模化和智能化的可能。

第三,人才培养/实习基地

我们有一个特别业务,经常有企业会把员工放过来,坐班学习,边学边干。瑞莱帮企业内部本身培训也很多,每天中午有Update环节介绍行业最新动态,周二、周四有实操强化课,周三有针对新手商家的科普培训,每周有周项目分析会等。对于代运营机构来说,私域人才偏实操和实地代培养业务也有规模化可能。

第四,自带供应链

在服务客户的过程中,代运营团队会接触到很多做产品的商家,把这些商家都攒到一起做相应分类,再为有购买人群但没有供应链的企业对接优质产品。我们的客户中国人寿、华润、北大资源物业、冠图儿童乐园等企业就采用了这种方式。

目前,我们可以提供部分如上说到的优质资源方,还包括快手、抖音网红资源,且还在做扩充,专门做供应链的环节也是我们今年的一项重要工作。

「见实推荐」

↘私域基础服务对接:

1.私域咨询陪跑 2.私域创业投资 3.《私域服务商手册》

第五期:《私域代运营爆发》

第四期:更新版《私域服务商手册》

第三期:《私域电商崛起》白皮书

第二期:连锁品牌百强私域运营白皮书

第一期:2021年私域流量运营趋势

词汇手册|《私域流量运营词汇手册》来了

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