1、如何提高小区物业客服员工服务意识

   直接有效的方法就是和收入挂钩，首先要开展对员工的培训，提高主人翁意识，树立正确的客服宗旨、思想。客服满意度及客户投诉处理等决定客服员工的绩效工资。 务是物业管理企业的产品，是物业管理企业的重要内容，质量的好坏，关系到物业管理企业的兴衰存亡。 质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低，它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步，用户对物业管理的质量要也越来越高，面对这种情况，物业管理企业唯有不断提高管理、质量才能满足业主日益挑剔的要。 一、树立全员意识 就物业管理工作而言，要提高质量，首先要有意识。也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的。对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和物业管理成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们。 物业管理的实质是。“管理”是就具体事物的管理，对人即业主（客户）的“管理”则是。既然是，就要有意识，就要物业管理从业人员都必须树立强烈的意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要。那就是：为客户提供最好的，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。 有了意识后，还要不断总结经验，方能使质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。差错通常表明体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进过程检查工作。系统地记录、分析各种差错，以便管理人员发现过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进质量检查工作。对经常出现差错的工作，管理者更应加强质量检查工作，制定差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使用电子计算机建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。人员可直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的质量问题，就能更好地做好善后工作。管理者则可以根据质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业管理质量。 二、引进智能化管理 随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。 由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如“三表出户”（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、“一卡通”（电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。 因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的；在物业方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的及娱乐。 三、培养高素质团队 物业管理水平如何，质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是，人才是物业管理企业能够提供优质的关键。所以，加强人才的培训是物业管理企业提供优质的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，质量也会随之相应提高。 要培养一支高素质的物业管理团队主要应从三个方面去加强：一是保安员，应大量吸收部队转业退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识，使企业充满活力；二是人员，应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；三是领导者，眼界比较开阔并有一定经验的领导者，是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识，使具有很强的应对困难、解决问题能力。 作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业，房屋产权的多化以及个人置业购房日渐增多，使物业管理的作用越来越重要，作为领域的一个组成部分，物业管理进一步提高质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大，但市场竞争也会更趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把摆在首位，除了有形的设施以外，无形的亦是至关重要的。而无形最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。 物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的奉献给每个业主，体现自身高尚的品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心，业主第一”的宗旨，塑造极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。 参考资料 : . 《 规范物业管理提高质量 》 ，柯文锦

2、物业公司的监控岗位和客服分别做什么的？

   监控岗位就是看着监控视频，维持次序，发现问题，解决问题等等。 客服就是做接听业务，回答咨询等等。 应该是监控岗位轻松点。 ：、健全所管辖项目客户方面的各类制度；、大型活动的客户工作；；

3、怎样做好物业客服

   作为一名物业客服人员，要端正思想认识。我觉得须做到以下几点： 一、尊重不卑亢 我们渴望得到别人尊重，但首先要学会尊重别人。我们的对象来自社会各阶层、各行各业，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口就已经得罪了业户，何来“沟通”而言呢？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、灵活不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以灵活变通。 六、负责不推诿 该是我们做的，一定做到；该是我们负责的，决不推诿。 一、客服本职位最关键的角色和职责： 1、指导和检验各管理处客户投诉管理、客户关系维护，对不规范执行工作事项提出整改要，并跟进实施，有效落实分客户管理工作政策，实现分客服管理工作的标准化； 2、指导各管理处对it系统的运用，并对系统的使用提出合理化建议，实现分客户流程的专业化； 3、制定客户档案管理标准，优化客户管理工作； 4、汇总各管理处提供的提案、案例以及qc小组活动成果，并进行评审、推广 5、标杆企业调研，研发创新项目 二、专业知识与技能： 学科知识： 掌握公共关系学原理和实践应用，能够制定客户方针政策；2、了解物权法、消费者权益保护法的法律法规、心理学基本知识。 技术知识： 、掌握客户管理工作程序和作业指导书； 通用技能： 、掌握计划、组织协调能力，并能够灵活应用； 行业技能： 、掌握社区文化活动策划技巧；3、了解质量管理、环境管理、职业健康安全管理体系基础知识。 三、沟通技能： 日常的主要沟通对象和沟通内容 接触对象 主要沟通内容 外部 标杆企业 工作流程及管理经验的参考借鉴 内部 部门经理 日常工作的总结、汇报、 各管理处经理 客户关系维护、社区文化建设

4、物业客服收费管理软件系统

   WxPMS网欣物业管理系统 系统概述 网欣物业管理系统是“以人为本，以客户为中心”理念上的企业信息化管理平台，融汇多家大型物业的管理精髓，结合网欣对物业的多年深入研究，为企业提供了一套健全的管理体系。其中包括资源管理、客户管理、收费管理、客户、预算管理、设备管理、仓库管理、安防巡视、呼叫中心、短信平台、系统维护等模块。 功能优势 资源管理 记录物业所的物业情况，主要包括管理区资料管理、批量生成房间资料、电子表格数据导入、住户（业主）资料管理等，支持从售楼软件中的直接导入房间资料。 客户管理 用于管理所有房间的住户（业主、租户）详细资料，也可对历史住户资料进行查询。 收费管理 支持收费科目、收费标准、交费时间及滞纳金比率的灵活定义，提供汇总、分组、明细三类报表，以及业务过程中各种数据和报表的自定义功能；同时支持现金收款、预交收款、银行托收等收费方式，以及税控发票的快捷印。 报表管理 提供多种报表模板，并支持对报表样式的增加与修改。 商业管理 对商业企业的基础资料、租约、返租分红、招商推广进行有效的管理并提供决策分析依据。对商户的投诉、报修等问题的处理和登记,可视化的场地和单管理，支持自定义租户状态及租户全周期管理。 客户 对面向住户的及相关的各种情况进行管理，主要包括客户投诉及有偿等，调度中心模块还支持随时安排工作人员去为业主或者住户，实现通过系统跟踪和管理各项。 调度中心 支持短信派工，可结合排班对客户需进行工作调度。 排班管理 支持对工作人员的班次设定与在岗确认等操作。 短信平台 充分利用短信的功能，支持在企业内部办公中向员工发送派工通知等信息的应用，支持小区事件通知、客户关怀、费用催缴等各种企业相关信息发布， 接收客户反馈信息等功能。 呼叫中心 支持对来电弹屏，可对来电的客户信息进行收集及历史信息记录、查询；并具有对外呼出回访功能。 供应商管理 建立供应商档案,可对供应商信息对进行条件查询。 安防巡视 安防人员在所属区域内进行安防巡视，可对发生事件、安全问题，违章情况等事件进行处理和记录。 社区网站 通过网站首页可以了解物业、小区及交通资料等相关信息，支持在线发布通知、公告、活动、新闻等功能，实现网站用户与物业系统住户相关联，并通过社区论坛与小区住户进行在线沟通交流,支持在线提交客户资料修改及申请，通过物业软件提取及审核。 预算管理 通过预算与实际收支的管理，进行精准的经营计划分析，为降低企业成本提供科学依据。 自定义功能 可对功能模块、子功能、字段、报表、界面、权限、查询内容、统计分析内容等项目进行自定义。支持对增加的系统模块进行增加、删除功能模块操作。想看或不想看的信息，以及信息的显示顺序，都可以通过自定义视图进行设定。 设备管理 为企业内所有公用设施及固定资产进行分类管理，采购到更换过程中位置、数量、价格、维修、保养等进行管理。 仓库管理 对供货人、领料人及物品进出库的管理，库存物品的统计查询 人事管理 可对员工档案进行管理,支持对员工事件的记录功能。 沙盘推演 对物业小区的模拟沙盘，并可对小区的岗位进行模拟 文档管理 可以自定义类别对内部的文档进行管理，还可以对文档的安全性进行设定 报表定义 开放式的报表设计器，用户可根据实际需要随时调整自己的报表和所要印的单据。 扩展功能 支持银行代收，提供税控接口，提供金蝶、用友财务软件接口，可与网欣系列业务系统无缝连接。 操作日志管理 记录用户在一定时间内的操作记录,并提供过滤功能。 l资料管理：项目资料、房产资料、客户资料、移交验收、房产大中修 l财务管理：收费设置、费用录入、财务收款、票据领退管理、收据查询、欠款催收、月结处理、缴款通知 l统计报表：房产资料报表、客户资料报表、财务报表、综合报表 l基础数据管理：系统字典维护、物业类型维护、机构部门维护、操作员维护、币种维护 l系统管理：系统参数、用户权限、数据备份、数据恢复

5、物业张贴项目负责人相片和电话是为什么

   在物业中心、门岗、楼宇大厅、告示等显著位置张贴项目负责人和 通常是因为： 一、大多数的城市，物业协会或房管部门有这个要 二、物业企业诚信公开 以上行为的出发点是为了提供居民投诉、助的便利，和许多企业将店长公开是一个道理

6、物业客服接待怎么做才会有突出点除了sop流程，可以加点什么服务才能做出亮点突出，可以帮我想几点吗

   亮点：管家式 在杭州、上海，有越来越多的小区物管引进了管家式的模式。光听表面，这似乎是个非常尊崇高端的项目，而实际上，只要依据小区自身实际情况合理操作，管家式也可以是一种非常亲民的、能够广泛运用的模式。 亮点：敞开式办公的中心 在小编参观的小区中，有部分小区已经尝试可改变传统的物管模式，撤销物业管理办公室，成立中心，实行敞开式现场办公，每天为业主提供接待投诉、工程维修以及公益事务免费等，受到业主好评。 在部分小区的中心，采用了物业办公室与小区的医疗、咨询、休闲、健身中心结合的形式。形成一个比较完整的中心。例如某小区的一楼是保健室、健身场所，上了二楼就有心理资讯室、投诉中心、物业办公室、会议室等。 敞开式办公，将“管理”升级为“”，公开化透明化，业主也不需要为“我该找谁”这样的问题纠结。 亮点：人员配备专业化 你好！ 你讲一下你们有的了解一下详细 仅代表个人观点，不喜勿喷，。