清华公益热线火了！志愿者：万一有人站在生命边缘却未打通怎么办-华体会hth

7月15日，一则关于“清华幸福公益心理服务热线”的视频引发关注，视频称，网友抱着试一试的心态拨通了电话，发现这个专门为社会提供心理援助的热线不仅不用预约和收费，而且真的有用。对此，有网友称自己也获得过热线的帮助，肯定了热线的意义，也有网友质疑热线的可靠性，还有网友建议“请大家不要乱打，留给有需要的人。”

“清华幸福公益心理服务热线”项目由北京幸福公益基金会和清华大学于2020年2月联合发起，最初目的是提供疫情时期的心理咨询服务，后来慢慢转化为常态化服务热线。目前热线设有社会大众线、青少年线、洪涝等灾害24小时紧急心理援助、老年线等多条专线。

热线工作组志愿者卜婧告诉潇湘晨报（报料微信:xxcbbaoliao）记者，7月15日网友的视频发布当天，热线数量翻了4倍，16日一天的总通话时长更是从平时的2000多分钟增至5000多分钟，“未接来电就更多了。”

卜婧表示，工作组在招募接线志愿者时有着十分严格的标准，如学历、临床经验、心理咨询从业资格等等，也会对志愿者进行专业的培训，许多志愿者都是正规医院的医生或者高校教师。“这条热线是真实的、专业的、一直在的，我们希望把它留给在那一刻最需要的人。”

专业的倾听与疏导使得清华幸福公益心理服务热线对咨询者能够起到“战地包扎”式的效果数。据项目的据分析显示，来电者对接线员满意度的评分达到8分以上，“这是一个很高的分数”，卜婧说。

对此，潇湘晨报记者采访了3位有长期接线经验的志愿者，他们有专业的心理咨询师，有人民警察，也有身处海外、与中国有着12小时时差的自由职业者。他们处理过危机来电，将站在生命边缘的来话者拉回，受到过来话者的攻击与质疑，也产生过无力感与挫败感。但他们仍决定在这条热线上继续坚守下去。

“我也曾想过轻生，后来走上了心理咨询这条路”

我是侯惠娟，今年32岁，是清华幸福公益心理服务热线的一名接线员，也一位准妈妈。我本科读的就是心理学专业，那时这个专业很冷门，大家觉得这是一个“毕业就失业”的专业。我走上心理咨询这条路，是因为一位老师。

我高中时期性格比较叛逆，也经历了一年的复读。因为换了班级，我的成绩一直不是特别理想，有过轻生的念头。当时我的班主任很敏感地觉察到了我的负面情绪，他打电话陪我聊了将近一个小时，还邀请我到他们家吃饭。毕业聚餐时，班主任说他特别喜欢心理学，这种“冥冥之中的指引”使我选择了这个专业。

进行了系统的心理学学习后，我考取了国家三级心理咨询师的证书，后来又得到了美国NGH协会以及香港催眠师协会的认证，现在也是一名中国心理卫生协会的成员。

在清华幸福公益心理服务热线工作的两年多时间里，我接过社会大众线、青少年线和留学生线等许多专线，对不同的来话者进行过心理疏导，他们的故事各不相同，但又有很明显的共性。

我记得前一阵有一个女性来话者，她一晚没睡，报着试试看的心态拨通了我们的电话。她对家庭十分眷恋，虽然已经离婚，但仍然深爱着前夫。在一个人带着孩子生活了一段时间后，前夫又回来了，希望他们可以“再试试”。但在两人复合了一段时间后，突然有一天，前夫对她说，他已经不爱她了，这又让她陷入到难过和自我怀疑之中。在这次疏导中，我肯定了她对家庭所做的努力，引导她明白这个世界上我们能够控制或者努力就能得到的东西没有那么多，当事与愿违的时候我们能够做些什么，使她得到肯定和心理支持。

我有一个很明显的感觉，在有关婚姻话题的热线中，女性要多于男性，她们年龄在三十岁至五十岁之间，“我的家人不理解我”、“我付出很多却被忽视、被习惯”、“我要不要离婚”、“离婚了孩子怎么办”之类的问题是她们的共性问题，也是处于中年危机阶段的妈妈所面临的一些普遍问题。

有人问我，心理咨询师也不是什么都经历过，要如何劝导别人呢？这个问题也困扰过我，现在我慢慢地理解了，虽然很多事情我没有经历过，但是隐藏在这件事下面的难过、愤怒、无助等情绪是每个人都有过的。心理咨询师不帮人解决具体的问题，而是发掘人自身的力量，让每个人成为解决自己问题的专家。

我曾经接到过一个留学生的来电，她在海外疫情特别严重的时候在另一个州找到了一份很好的工作。如果去，她会面临着很高的感染风险；如果不去，她可能再也找不到那么好的工作了，这种纠结使她迷茫、焦虑。最后，我为她提供了当地大使馆的电话，也辅助她对自己的未来做了全方面的构想：放弃这份工作会如何，坚持了又会如何，在人生长河中她更想要什么，帮助她自己做出最终的决定。

虽然现在有了宝宝，但我还是希望在这条热线上继续做下去。从个人层面讲，我希望有一束光能够为身处黑暗的人指引航向；从社会层面讲，我希望能够和其他志愿者一起为社会提供一个倾诉的空间，从个人的“拐棍儿”成长为整个社会的支撑力量。我想这就是心理咨询师存在的意义吧。

“有时来电会充满攻击性，我们需要边保护自己边挖掘帮助对方的机会”

我是王琳，今年52岁，自由职业，目前和家人在加拿大蒙特利尔生活。从2017年起，我开始接受心理咨询培训，一边学习，一边实践，考取了国家二级心理咨询师、THOMAS国际人才测评解读师，也在清华大学完成了积极心理学指导师积极教育方向实践班的培训。

2020年，我加入清华幸福公益心理服务热线这个公益项目，在工作组负责热线支持工作，也是一名接线员。每当提起“热线”两字，我脑海中就会有许多鲜活的、生动的记忆涌现。

接线意味着信任，也意味着责任。第一次上线值班时我非常紧张，害怕不能与来话者顺利地建立关系，害怕辜负求助者的信任。那天，我早早地准备好了书桌、材料、设备，穿好职业装，端坐在桌前，像来访将要进入咨询室一样郑重地对待。

第一通电话进来了，电话那头是一个声音轻怯的年轻女孩，“老师，我很苦恼，我不知道我是怎么了……”随着交流的深入，我帮助她慢慢理清了自己真正的苦恼：不是被家人误解，不是被朋友冷淡，不是对建立亲密关系的失落，而是对青春期一段感情的困惑。她留在原地不断地追问，希望有一个句号收尾。我陪她把这份感情“整理”好，她向我道谢，最后高兴地挂断了电话。

心理咨询师给予来访者帮助的同时也会获得自我肯定和满足。虽然在工作中收获的大部分是尊重和感谢，但有时咨询师也要接受自己的局限与来访者的挑战。

有一个男士，是热线的重复来电。很多时候，他的来电充满了攻击性，这种攻击有时温和，有时则非常直接、强烈。遇到这样的来电，我们需要一边保护自己，一边挖掘能够帮助他转化负面情绪的机会。

某一天，我接到他的来电，刚说完欢迎语，他就说：“你为什么一开始就跟我说通话有时间限制？你这样说话，不怕对我造成伤害吗？”我告诉他这是我的职责，也是来话者的知情权，问他想谈些什么。他继续表达着愤怒不满。我说：“听起来您有一些愤怒？”“我对你是客气了，有些话，我都没有对你说。”“听起来，您心里有一些憋着的话很想找个地方说？”“如果我说出来了，我能把你骂得无法招架、体无完肤！”“嗯，我想对你先说一声谢谢。”“谢谢？”“嗯，我相信你说的话，你一定很厉害，但你已经那么愤怒了，还顾及到我的感受，努力不说出伤害我的话，我觉得，你很有善良的一面，很体谅我这个陌生人，所以我想对你说谢谢。”

他沉默了一会儿，没有对我口出恶言。但他依旧不肯谈论打热线的具体诉求，也不挂断电话，而是讲了许多形而上的话题，仿佛在考验我。时间快到时，他忽然话锋一转：“我的电话时间快到了，咱们总结一下，你觉得今天的通话，你帮到我了吗？”“我不知道有没有帮到您，这要看您有什么感受，您觉得有帮助吗？”“你觉得，你在电话那头有什么意义吗？”“有啊。”我答到。“嗯？”他好像对我的回答有些意外。“我在电话这一头，接到了你的电话，倾听了你的愤怒，发现了你的善良，还发现你对很多哲学问题在做自己的思考，我见证了你这几十分钟的生命，作为一面镜子，我觉得我好像有了见证的意义，就像你的存在也有意义。”

他再次沉默了。在系统自动挂断前，我听到了一声很轻的“谢谢”。

这次来电给我的印象很深，来话者直接质疑了咨询师的共情与陪伴的有效性以及心理咨询工作的价值和意义。这种情况我遇到的不多，也感受到了一些“压迫感”。它提醒我，做心理咨询，不仅会有与另一个生命深深连接的感动和看到来访者生命力重新焕发的喜悦，也会有被否定、被质疑、被攻击的时候。但无论什么情况，真诚地看向来访者，与他站在一起，让他看到自己的价值，是我可以做到的。

“很多凌晨线是失眠患者打来的，有时我说着说着听到对面打起了呼噜”

我叫邱淼，今年49岁，是一名民警，也是清华幸福公益心理服务热线的一名接线员。最初接触心理学是出于本职工作的需要。平时处理警情时，我发现有些人会产生心理创伤，除了解决眼下具体的纠纷之外，他们还需要更深层、长远的安慰。于是我想，是否能够借助一些专业的方法缓和人们悲伤、恐惧、愤怒等消极情绪。

在这种想法的激励下，我在2014年开始利用业余时间学习心理学，现在是国家二级心理咨询师，也是EMDR快速眼动疗法中国治疗小组的成员。

2020年清华幸福公益心理服务热线创建之初，我就报名并成为了一名志愿者，在做好本职工作的基础上,调剂出一部分业余时间负责接留学生以及洪涝等突发灾害来话者的热线，长期坚守凌晨班，也处理过危机案例。

我曾经接到过一个女孩的来电，当时她已经坐在河边了，哭得很厉害，说自己被所有人抛弃，不想活了。我马上开始转移她的注意力，让她先把注意力集中到我的声音和这次谈话上，慢慢从河边站起来。我引导了一会儿后，她站起来了，我又让她后退，离河越远越好。

我开始了解她社会支持的情况。她的父母离婚了，爸爸组建了新家庭，对她很不好，她的亲生妈妈则在离婚后就一直联系不上。我问她，你觉得在这个世界上谁最爱你？她说是爷爷奶奶，但爷爷奶奶已经去世了，她想去找爷爷奶奶。她说，她一直以为把苦吃完就有好日子过，但是发现痛苦实在太多，超出了自己的承受范围。我对她说，我在，我陪着你一起面对痛苦，爷爷奶奶肯定也希望看到你坚强地活着。

我一边劝着她，一边问她住在哪里，让她慢慢往家走，一边告诉她，别着急，有我在，你不孤单。她的情绪开始缓和，一边走一边说她手脚都麻了，浑身都在抖，头疼胸闷，我就指导她深呼吸。最后她平安到家，情绪也稳定了下来，我又和她探讨下次再遇到这种情绪时该如何应对，算是化解了这次危机，但现在想到她，我还是很心疼。

在接热线的时候，我体会到的是人与人之间的一种支持和关心，我倾听、陪伴一个素不相识的人，努力化解他的痛苦。有的来话者也问过我，长期接听热线，心理咨询师会不会也产生一些负面的情绪？我当时也反应了一下，发现自己没有产生过任何负面情绪，反而越接听热线，我感觉自己的心越来越柔软，对自己的正面评价也越来越多。很多凌晨线是失眠患者打来的，我会为他们催眠，有时我说着说着，听到对面打起了呼噜，这是一种难以言尽的成就感。

在我看来，心理咨询师面对的来访者身上承载的是人类共同的苦难，由于某种机缘巧合，那个人承受了这个苦难，但这个苦难本身可能发生在任何人身上。我希望我能通过这条热线化解掉一些痛苦，为社会提供一些信心，使每次来电都能产生一些向好的改变。

最近，这条热线“火”了起来，看着越来越多的未接来电，我开始担忧，万一这些未接来电中有像那个女孩一样，站在生命边缘，带着最后一丝希望却没能打通的来话者怎么办？会有什么样的后果？我不敢想象。所以我也想对所有需要这条热线的人说，我们一直都在，再试试；也希望其他人能够把这条资源留给真正需要的人。